Навіщо потрібен чат-бот? Що вміють чат-боти? Де їх можна застосувати у бізнесі? Які переваги від користування отримає ваша компанія?
Про бізнес та клієнтів
Бізнес може існувати без чого завгодно — без співробітників, торгових та виробничих площ, реклами та маркетингу, навіть без товарів (є місця, де беруть гроші за «постояти на тлі пейзажу») і, страшно сказати, — без рахунків та податкових платежів. Без цього бізнес навчився обходитися.
Але він так і не навчився обходитися без клієнтів.
Бізнес, який розуміє, що залучення та утримання клієнтів — головне завдання його діяльності, вже виявляється у виграші. А ті, хто ще й розуміє, як це зробити правильно, з високою ефективністю та мінімальними витратами, йде в лідери.
Один із ефективних способів залучати та утримувати клієнтів – це використання чат-бота. Адже чат-бот може швидко обробляти заявки, нагадувати про кинутий кошик, консультувати та багато іншого. І все це 24/7!
Про чат-боти
Але давайте почнемо з основ. Чат-бот — це спеціальна програма, що виконує за заданим розкладом, а іноді автоматично, дії, які були закладені при розробці. По суті це віртуальний робот, що діє за певними алгоритмами спілкування.
Значна частина бізнес-процесів складається з формалізованих процедур, які повторюються, які будь-яка людина виконує зі змінним успіхом, залежно від настрою, самопочуття, погоди, часу доби і дня тижня. Спілкування з цих питань можна перекласти на чат-бот. Він це робитиме не гірше за людину і значно швидше, не звертаючи уваги на час і не відаючи втоми.
Ваші клієнти готові спілкуватися з чат-ботом
Ключовий момент для бізнесу полягає в тому, що платформи месенджерів та соціальних мереж – це середовища, в яких живуть та працюють чат-боти. У WhatsApp — 2 млрд користувачів, у Telegram — 500 млн користувачів, у китайський WeChat — у всіх більше 1 млрд. і список може бути продовжений. Тобто месенджери та соціальні мережі є на мобільних пристроях майже всіх клієнтів будь-якого бізнесу — не треба нічого додатково завантажувати та встановлювати і в цьому докорінна перевага та принципова відмінність чат-бота від мобільного додатка.
Абсолютно всі комунікації та пов’язані з ними бізнес-процеси, мережеві сервіси та ресурси можна інтегрувати в чат-бот і тим самим покращити та спростити клієнтський досвід (customer experience)
У цьому контексті чат-бот — віртуальна особистість, що представляє бізнес у комунікаційних каналах, здатна обслуговувати клієнта постійно та з усіх питань:
Маркетинг
Відповісти на запитання щодо товарів та послуг
Розсилати контент (ремаркетинг)
Збирати інформацію та класифікувати клієнтів у ході діалогу
І багато іншого
Продаж
Прийняти замовлення
Оформити послугу
Допродати
Нагадати про кинутий кошик
І багато іншого
Підтримка
Відповідати на рутинні питання
Надіслати бланки та документи
Покликати людину на допомогу
І багато іншого
Лояльність
Нараховувати бали лояльності
Проводити вікторини та розіграші
Надсилати персональні пропозиції
І багато іншого
Частиною є чат-бот для сайту, який є помічником клієнта в контексті сайту. Це теж ефективний інструмент, який суттєво покращує та прискорює шлях клієнта, допомагає знайти потрібну інформацію чи товар, отримати допомогу, прийняти заявку та інше, але на відміну від чат-ботів у месенджерах та соціальних мережах, як тільки клієнт закриває сторінку, зв’язок із клієнтом губиться.
З чого почати використання чат-бота
Починати створення чат-бота варто з виділення тих функцій компанії, які найпростіше автоматизувати і які відразу дадуть відчутну віддачу. Наприклад, досить часто автоматизація комунікацій починається із впровадження відповідей на рутинні звернення клієнтів у чат на сайті, у месенджери чи соціальні мережі.
Сучасні чат-боти із застосуванням технології розпізнавання природної мови (NLP, natural language processing) дозволяють автоматизувати до 90% рутинних звернень, знизити кількість одночасно активних діалогів у кожного оператора з 5-12 до 1-2, і цим істотно знизити витрати контакт- центру.
Якщо бізнес не має каналів спілкування з клієнтами через чат на сайті та месенджерів, краще спочатку впровадити канали спілкування, а потім займатися автоматизацією за допомогою чат-бота, а не навпаки.
Для бізнесу чат-бот у стратегічному плані – це спосіб отримати конкурентну перевагу: максимально наблизитися до клієнтів, обійшовши конкурентів, потрапивши на мобільний пристрій та бути присутнім у житті клієнтів на кожному етапі клієнтського шляху.
У тактичному плані, чат-бот дозволяє автоматизувати будь-який етап клієнтського шляху: від маркетингу та продажів, до підтримки та лояльності. Чат-бот економить витрати, здатний вести діалоги одночасно з сотнями та тисячами клієнтів, що дозволяє масштабувати бізнес.
Чат-бот працює 24/7 і відповідає на звернення клієнтів протягом кількох секунд, що покращує клієнтський досвід та сервіс компанії
Нарешті, чат-бот — це альтернатива мобільному додатку і за його допомогою можна створити практично будь-яку програму від комп’ютерної гри до магазину або програми лояльності.